本報(bào)訊（孔立業(yè) 記者董新英）近日，綏化市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線首次榮登《全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指數(shù)（2024）》榜單，獲得全國(guó)同類城市“熱線服務(wù)效能評(píng)比”TOP10殊榮。綏化市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線全面推進(jìn)“民訴即辦”機(jī)制建設(shè)，通過(guò)全面梳理、細(xì)化制定權(quán)責(zé)清單，拓展線上線下受理群眾訴求渠道，在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、全省事APP、網(wǎng)格化系統(tǒng)、“好差評(píng)”系統(tǒng)開(kāi)設(shè)訴求入口，與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)、行政執(zhí)法監(jiān)督等部門協(xié)同聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)多部門、跨地域協(xié)同處置，確保“社情民意”辦理的通暢性、時(shí)效性、準(zhǔn)確性，從“辦好一件事”到“解決一類事”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)質(zhì)效提升，讓老百姓足不出戶就享受便捷、高效的服務(wù)。

入冬以來(lái)，綏化市出現(xiàn)多次強(qiáng)降雪天氣，道路結(jié)冰影響百姓出行，綏化市12345便民熱線多次接到群眾來(lái)電咨詢路況，熱線平臺(tái)通過(guò)動(dòng)態(tài)化調(diào)整話務(wù)班次，加強(qiáng)“12328交通運(yùn)輸熱線”專席受話能力，全面保障廣大群眾出行安全。同時(shí)，依托數(shù)字政府大數(shù)據(jù)智能分析，通過(guò)公眾號(hào)及時(shí)發(fā)布路況信息，熱線服務(wù)效能由“即呼即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。

在“12345”熱線受理中心的話務(wù)大廳內(nèi)，電話響鈴聲、熱情回應(yīng)聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏，熱線平臺(tái)話務(wù)員細(xì)心聆聽(tīng)、耐心解答、認(rèn)真記錄群眾在政務(wù)服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生、民生保障、環(huán)境保護(hù)、公共安全、交通出行、住房保障、公共服務(wù)等方面訴求，通過(guò)營(yíng)商部門將他們的合理訴求轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，并全程督辦落實(shí)。

今年年初至今，綏化市熱線平臺(tái)共接到群眾電話260851通，形成工單派發(fā)至承辦部門41448件，熱線“接通率”“辦結(jié)率”“滿意率”均居全省服務(wù)效能考核前列。