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    建立網(wǎng)格化客服體系提升燃?xì)獍踩?/div>

    本報(bào)訊(記者邢漢夫)今年,哈爾濱中慶燃?xì)庥邢挢?zé)任公司(簡稱中慶燃?xì)夤荆﹫?jiān)持服務(wù)導(dǎo)向,持續(xù)增強(qiáng)基層燃?xì)獍踩U夏芰Γ€(wěn)步擴(kuò)大基層燃?xì)獍踩U瞎ぷ鞲采w面,探索建立網(wǎng)格化客服體系試點(diǎn),并與社區(qū)網(wǎng)格員結(jié)隊(duì)共建,將燃?xì)馄髽I(yè)基層燃?xì)獍踩U瞎ぷ髋c基層社會(huì)治理有機(jī)結(jié)合起來,有效提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)效,樹立良好企業(yè)形象。

    據(jù)了解,以往,中慶燃?xì)夤靖嘁揽烤€上客服熱線平臺(tái)了解用戶對(duì)燃?xì)獍踩矫娴脑V求,基層工作人員與用戶面對(duì)面的機(jī)會(huì)較少。長時(shí)間的線上溝通交流方式,使得燃?xì)馄髽I(yè)與用戶溝通的渠道過于單一,無法對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)有效覆蓋,造成中慶燃?xì)夤净鶎庸ぷ魅藛T與用戶之間的距離感。

    為開通線下客服渠道,有效拉近燃?xì)馄髽I(yè)基層工作人員與用戶之間的距離,真正實(shí)現(xiàn)“面對(duì)面交流、心貼心服務(wù)”,中慶燃?xì)夤咎剿鹘⑷細(xì)獍踩U匣鶎泳W(wǎng)格化服務(wù)體系試點(diǎn),首先在南崗區(qū)文明社區(qū)開展試點(diǎn),建立燃?xì)獍踩U匣鶎泳W(wǎng)格員隊(duì)伍,制定40字燃?xì)獍踩W(wǎng)格化服務(wù)體系工作目標(biāo),即“人在格中走,事在網(wǎng)中辦;小事不出格,大事不出網(wǎng);事事有回音,件件有著落;人人講服務(wù),家家說稱心”。與社區(qū)網(wǎng)格員加強(qiáng)工作協(xié)同,通過小區(qū)業(yè)主群,隨時(shí)解答用戶疑難問題,及時(shí)回應(yīng)用戶關(guān)切,對(duì)社區(qū)范圍內(nèi)的流動(dòng)住戶,依托社區(qū)網(wǎng)格員力量,及時(shí)與住戶取得聯(lián)系,提前商定入戶安檢時(shí)間,有效提升燃?xì)馊霊舭矙z覆蓋率,實(shí)現(xiàn)基層燃?xì)獍踩U瞎ぷ髋c基層社會(huì)治理“雙融合雙促進(jìn)”;對(duì)社區(qū)范圍內(nèi)83戶特殊群體,燃?xì)獍踩W(wǎng)格員定期登門拜訪,結(jié)合工作實(shí)際適當(dāng)增加上門安檢頻次,共發(fā)現(xiàn)特殊群體燃?xì)獍踩[患42處,做到安全隱患“早發(fā)現(xiàn)早整治”;對(duì)社區(qū)居民開展全覆蓋走訪、上門安檢等,與用戶展開面對(duì)面交流,宣傳燃?xì)獍踩WR(shí),耐心細(xì)致講解燃?xì)饫匣O(shè)施改造的必要性,宣傳室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施“四件套”使用知識(shí),不僅有效提高了社區(qū)居民配合燃?xì)饫匣O(shè)施改造的積極性,實(shí)現(xiàn)“多一家改造、多一份安全”,還消除燃?xì)獍踩W(wǎng)格員與用戶之間的陌生感,有效拉近彼此距離。

    網(wǎng)格化服務(wù)體系試點(diǎn)以來,文明社區(qū)室內(nèi)燃?xì)饫匣O(shè)施改造比例從原來的65.3%提高到86.5%,網(wǎng)格化服務(wù)體系建設(shè)初見成效。中慶燃?xì)夤靖笨偨?jīng)理陳長軍表示,中慶燃?xì)夤咀鳛槿」艿廊細(xì)庑袠I(yè)的龍頭企業(yè),負(fù)責(zé)哈爾濱市江南主城五區(qū)管道燃?xì)獾娜粘7?wù),今年,公司在如何改進(jìn)基層安全保障工作方面著實(shí)下了一番功夫,積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。下一步,將逐步推廣網(wǎng)格化服務(wù)體系,在保障用戶燃?xì)馐褂冒踩矫胬^續(xù)精耕細(xì)作,創(chuàng)建服務(wù)品牌,樹立行業(yè)標(biāo)桿。

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